Pour organiser la collecte, pensez tout d’abord à sensibiliser l’ensemble du personnel de votre entreprise et plus spécialement, bien évidemment, les responsables du pôle marketing et du service client. Il faut responsabiliser chaque collaborateur sur la nécessité d’être à l’écoute du client et de remonter tout feedback (avis, suggestions, doléances) dont il aurait connaissance. Mais, les sources de données étant très nombreuses, envisagez la mise en place d’un système automatisé pour recueillir facilement les feedbacks depuis votre CRM ; évaluez au fur et à mesure la pertinence des informations que vous collectez pour évacuer le bruit et centralisez toutes vos données qualitatives et quantitatives sur un espace projet dédié.
Il ne vous reste plus alors qu’à analyser les différents résultats recueillis sur tous les outils sélectionnés. Vos cartes de chaleur vous donnent-elles des enseignements intéressants sur l’ergonomie ou l’arborescence de votre site, ou bien encore le gabarit de vos pages ? Vos A/B tests démontrent-ils que vos call-to-action ne sont pas suffisamment impactants ou que le design de vos boutons est à revoir ? Les sondages en ligne remettent-ils en question la nature de votre produit, son prix ou sa cible ? Les données analytics mettent-elles en évidence une mauvaise compréhension du produit ? L’analyse des sentiments via le social listening rend-elle compte d’une vision plutôt positive, négative ou neutre du produit ? Un ressenti majoritairement négatif est-il dû à un phénomène de crise passagère ou à un rejet plus durable ?
Attention, il est probable que des données isolées n’apportent aucun enseignement. N’hésitez donc pas à combiner et comparer les retours de différentes sources, par exemple rapprocher vos avis clients de vos résultats des sondages en ligne. Ces analyses croisées vous donneront peut-être un autre éclairage sur la situation.