Faire vivre sa marque au quotidien avec le community management
Le community management anime les comptes de marque sur les réseaux sociaux pour créer un lien durable avec l’audience. Il répond principalement à l’objectif de fidélisation en développant l’engagement et en transformant les clients en ambassadeurs de la marque.
Le fonctionnement
Les algorithmes des réseaux sociaux
Les algorithmes des principales plateformes (YouTube, Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn, Pinterest) partagent de nombreux critères d’évaluation de la qualité des contenus :
- L’engagement : likes, partages, commentaires et temps passé sur le contenu
- La pertinence : adéquation entre le contenu et l’historique de l’utilisateur
- La fraîcheur : privilégier les contenus récents
- La régularité : favoriser les comptes qui publient fréquemment
Les contenus-types
Les spécificités des plateformes se situent au niveau des contenus (textes, photos, vidéos) et des formats adaptés à leur audience (génération Z, millennials, etc)
| Réseau social | Contenus |
|---|---|
| YouTube | Tutoriels produits, témoignages clients, webinaires. |
| Photos lifestyle, stories interactives (sondages, quiz), reels tendances. | |
| Actualités, albums photos, vidéos | |
| TikTok | Vidéos créatives et authentiques, participation aux challenges, contenus éducatifs courts. |
| Articles de fond sectoriels, actualités professionnelles, contenus RH | |
| Infographies, inspirations produits, contenus saisonniers. |
Exemple de challenge TikTok : les défis sportifs
Les défis sportifs incitent les utilisateurs à intégrer l'exercice physique dans leur routine quotidienne : le #PlankChallenge (défi gainage) a généré plus de 100 millions de vues en encourageant les utilisateurs à tenir la position le plus longtemps possible. Les marques de sport exploitent ces tendances pour promouvoir leurs produits de façon naturelle.
Méthodologie
Audit et Stratégie Social Media
L’objectif de cette phase consiste à définir la stratégie social media de la marque :
- L’audit de l’existant analyse les performances actuelles : engagement, reach, croissance et cohérence de la ligne éditoriale souvent mesurées grâce à l’analytics.
- L’audit concurrentiel examine les stratégies des concurrents directs, identifie les bonnes pratiques du secteur et détecte les opportunités de différenciation.
La formalisation de la stratégie découle de ces audits :
- Les objectifs Social Media SMART : « Atteindre 10 000 followers LinkedIn en 6 mois », « Obtenir un taux d’engagement moyen de 5% sur Instagram »
- La ligne éditoriale : ton, thématiques, valeurs à véhiculer
- Le planning éditorial : fréquence, formats, calendrier des publications
Mise en œuvre du planning éditorial
L’objectif de cette étape est de publier les contenus et de générer des interactions :
- La publication de contenus respecte le planning éditorial et les horaires optimaux en adaptant les formats aux spécificités de chaque plateforme.
- La réponse aux commentaires nécessite une réactivité dans les premières heures avec un ton cohérent avec l’image de marque.
La réactivité par rapport aux actualités permet de déroger au planning pour surfer sur l’actualité. Cette technique appelée newsjacking consiste à se réapproprier un événement de façon pertinente.
Burger King et Sixt, marques expertes du Newsjacking
Mesure de la performance
L’enjeu principal consiste à s’assurer que les campagnes atteignent les objectifs SMART définis en amont pour déclencher les actions correctives nécessaires :
- Croissance de la communauté (followers, abonnés)
- Taux d’engagement (likes, commentaires, partages)
- Reach et impressions
- Trafic généré vers le site web (un indicateur aussi fortement lié au SEO)
Cette mesure permet d’identifier les contenus les plus performants pour optimiser la stratégie et améliorer les conversions (CRO), et peut conduire à mettre en place des campagnes sponsorisées pour booster les posts moins performants ou des partenariats d’influence pour toucher de nouvelles communautés.
Et parfois, pour amplifier la portée d’une communauté, il suffit de la voix d’un créateur influent. 👉 Découvrez l’article sur l’influence marketing.
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